Waarom ik ooit notaris wilde worden. Waar Coform de mist in ging. En waarom we nog lang niet klaar zijn
Dit is een ingekorte versie van de speech die ik gaf bij het 12,5-jarig jubileumfeest van Coform, op 13 oktober 2022.
Als ik terugkijk op ons bureau en op mezelf, hoe vet zou het dan zijn als ik met droge ogen kon zeggen dat ik als kleine jongen al droomde van een samenleving zonder onnodige bureaucratie, dat het mijn roeping was om mensen te helpen ingewikkelde zaken te snappen … maar nee!
Ooit wilde ik notaris worden. Nota bene een beroepsgroep die helemaal niet bekendstaat om het schrijven van klare taal. Ooit een hypotheek afgesloten?
Toen ik als zesjarige jongen vanuit Yorkshire verhuisde naar een klein dorp in de kop van Noord-Holland, kwam ik terecht in een fantastisch huis. De voorouders van mijn vader waren kleermakers in Litouwen. Maar de voorouders van mijn moeder waren echte dorpsnotabelen in Abbekerk, een dorp zo’n 12 kilometer boven Hoorn. Verschillende generaties waren zowel burgemeester als dijkgraaf. En één van hen, Jan Zijp, was ook rond 1890 zeven jaar lang lid van de Tweede Kamer.
In 1964 – want over die tijd spreken we – woonde in dat grote huis alleen nog maar Oom Pieter, 91 jaar oud, die het vruchtgebruik had, en slechts 2 kamers gebruikte. Maar hij hield wel bijen in de schuur achter het koetshuis. Ons gezin bewoonde de rest van het huis. En de vele kasten zaten nog vol met spullen van ruim 100 jaar herenboeren.
Eén van die kasten was mijn favoriet: de kast in de salon. Die zat namelijk vol met oude papieren. Plechtige documenten. In zwierige handschriften. En op de laatste bladzijde van die documenten zat vaak een rood lakzegel.
En toen ik al die lakzegels goed ging bestuderen, viel me op dat daarop één woord telkens terugkwam. Notaris. Notaris te Hoorn. Notaris te Twisk. Notaris te Medemblik. Mijn droom werd al gauw om later als ik groot was óók zo prachtig te schrijven, en dan al mijn stukken natuurlijk met rode lak te bezegelen. Notaris worden dus.
Had ik enig idee wat een notaris werkelijk doet? Nee.
Stelde ik vorm boven inhoud? Jazeker.
Dus als ik trouw was gebleven aan deze jongensdroom en notaris zou zijn geworden, dan zou ik later klant zijn geworden bij Coform.
12,5 jaar Coform: dat is leuk, maar vooral een aanleiding om een feestje te geven. En het gaat goed met Coform. Succesverhalen te over.
Maar daarmee vermoei ik jullie niet. En ook niet met onze visie op dienstverlening. Of hoe je service design kunt inzetten om je klantcommunicatie beter te richten.
Interessanter is misschien dat het ook bij ons natuurlijk niet altijd goed gaat. Soms mislukt iets. Zo gebeurde het een aantal jaar geleden dat een vooraanstaande firma voor de verhuur van medische apparatuur bij ons kwam met het verzoek hen te helpen de website te vereenvoudigen.
We gingen aan de slag zoals wij dat gewend zijn. Een degelijke analyse, een stijloefening, en vervolgens alle teksten herschrijven. De eerste twee stappen verliepen goed. Maar toen we eenmaal een belangrijk deel van de teksten hadden herschreven en in wireframes geplaatst, haperde er iets.
De opdrachtgever belde mij om te zeggen dat zijn meeleesgroepje zeer teleurgesteld was … Ik vroeg: ‘Is het niet begrijpelijk genoeg?’ Nee, dat was ‘t niet. ‘Moet het nog korter?’ Nee, ook dat niet. Na wat heen-en-weer-praten kwam het hoge woord eruit. Collega’s herkenden hun expertise niet meer in de nieuwe teksten. ‘Je ziet niet meer hoe bijzonder wij zijn’, zo had het geklonken.
Denkend dat wij misschien essentiële informatie over het hoofd hadden gezien, dook ik er nogmaals diep in. Maar ik vond het niet. De kern van hun verhaal stond er luid en duidelijk: “Bij ons krijgt u de beste medische apparatuur voor de beste prijs!”
Maar ja, dat voelde voor hen dan toch niet hetzelfde als ‘kwalitatief hoogwaardige verhuurdienstverlening’, zoals ze zelf hun business graag noemden. Toen vervolgens het verzoek kwam of wij hun expertise er weer terug in konden schrijven, hebben wij de opdracht teruggegeven. We gáán geen langere en complexere zinnen maken dan nodig! We gáán geen ongebruikelijke woorden schrijven als er veelvoorkomende alternatieven zijn. Toch?
En dit blijft een issue. Zeker in documenten met juridische status. Snappen wij die eigenlijk wel? Weten jullie precies waarvoor je hebt getekend toen je laatst een nieuw telefoonabonnement afsloot? Of ‘ja’ zei tegen de pensioenregeling van je werkgever?
Feit is dat wij met z’n allen steeds vaker allerlei voorwaarden accepteren die we meestal niet lezen. Bijvoorbeeld om toegang te krijgen tot een online dienst. Maar als je er wél eens eentje leest, blijkt die 99 van de 100 keer ontoegankelijk en onbegrijpelijk. Waar zit ‘m dat dan in?
Drie Amerikaanse en Schotse onderzoekers, Martínez, Mollica & Gibson, bestudeerden onlangs een grote verzameling contracten en voorwaarden – bij elkaar zo’n 10 miljoen woorden. Hun onderzoek bevestigt wat wij – direct-duidelijk-denkers en klare-taal-schrijvers – al lang weten. Zij concluderen dat contracten en voorwaarden – in vergelijking tot 9 andere tekstsoorten – verrassend veel elementen bevatten die ‘moeilijk te verwerken’ zijn:
laagfrequent jargon, vaktaal
tangconstructies, zinnen waarin dingen die bij elkaar horen vér uit elkaar staan
passieve vormen, waaruit niet blijkt wie het nou gedaan heeft of moet doen
en hoofdletters op plaatsen waar je die niet zou verwachten.
Via leesexperimenten toonden zij aan dat contracten en voorwaarden vooral door hun taal zo problematisch zijn. Omdat ze slecht geschreven zijn. Níet doordat de juridische inhoud zo ingewikkeld is. ‘Poor writing’ noemen ze dit, en gelukkig is dát te verhelpt. Er zijn nog veel organisaties die hun klanten nog veel beter kunnen helpen doen. Ons werk is dus nog lang niet klaar!